Top News 2020

Tieteelliset Artikkelit

Jatkosuunnitelmien asiakaslähtöisyys psykologisten tutkimusten palautekeskusteluissa

Tässä tutkimuksessa selviteltiin, miten jatkosuunnitelmista keskusteltiin kuudessa psykologisten tutkimusten palautetilanteessa. Erityisen huomion kohteena oli asiakaslähtöisyys jatkosuunnitelmakeskustelujen elementtinä. Tässä tutkimuksessa asiakaslähtöisyydellä tarkoitettiin sosiaalisessa vuorovaikutuksessa havainnoitavaa asiakkaan osallistumista vuorovaikutukseen joko oma-aloitteisesti tai vastaamalla psykologin esittämiin osallistumiskutsuihin. Tutkimus on osa Psykologisten tutkimusten palautekeskustelujen vuorovaikutus tutkimusprojektia, jonka tavoitteena on kerätä perustietoa psykologisista palautekeskusteluista.

Tutkimusaineisto koostui kuudesta psykologisen tutkimuksen palautekeskustelutaltioinnista sekä niihin liittyvistä asiakkaiden ja psykologien palautetilanteen vuorovaikutusta arvioivista lomakkeista. Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisesti siten, että kustakin palautekeskustelusta tarkempaan tarkasteluun valittiin jatkosuunnitelmia koskevat keskustelut, joiden analyysissa käytettiin diskurssianalyysin, keskustelunanalyysin ja diskursiivisen psykologian menetelmiä. Huomiota kiinnitettiin sekä asiakkaan että psykologin käyttämiin keskustelun keinoihin ja vuorovaikutuksen etenemiseen. Lisäksi hyödynnettiin lomakkeiden antamaa tietoa vuorovaikutuksen koetusta laadusta ja palautteen hyödyllisyydestä asiakkaalle.

Jatkosuunnitelmista keskustelu tapahtui seuraavissa vuorovaikutuskategorioissa: vastavuoroinen tiedon vaihto, neuvottelu, yksipuolinen vuorovaikutus, motivointi ja suostuttelu. Asiakaslähtöisyyden kannalta nämä kategoriat erosivat toisistaan. Neuvottelussa, motivoinnissa ja vastavuoroisen tiedon vaihdossa psykologit käyttivät monipuolisesti erilaisia vuorovaikutuskeinoja ja asiakkaat osallistuivat niissä aktiivisemmin kuin yksipuolisessa vuorovaikutuksessa ja suostuttelussa. Vuorovaikutuskategoriasta toiseen siirtyminen tapahtui keskusteluissa usein nopeasti. Yksipuolisesta vuorovaikutuksesta neuvotteluun saatettiin siirtyä psykologin tarjoamalla osallistumiskutsulla mutta myös asiakkaan aloitteesta. Asiakkaat saattoivat myös pitäytyä minimivastauksissa osallistumiskutsuista huolimatta. Vuorovaikutuksen arviointivastausten perusteella osoittautui, ettei asiakkaan arvioima oma aktiivisuus ollut yhteydessä palautekeskustelun koettuun hyödyllisyyteen. Sen sijaan psykologin käyttämät vuorovaikutuskeinot olivat merkittävämmässä roolissa. Tärkeä tutkimushavainto oli myös ”kolmannen osapuolen”, kuten lähettävän tahon, merkitys jatkosuunnitelmista keskusteluun. Kolmanteen osapuoleen viitattiin suoraan tai siihen orientoituminen näkyi vuorovaikutuksen jännitteisyytenä ja suostuttelun käyttönä.

Psykologisiin tutkimuksiin liittyvä vuorovaikutus on psykologin ammattikäytännön keskeinen alue, jonka onnistumisella on tärkeä rooli asiakkaiden kokemusten sekä tutkimuksista saadun hyödyn kannalta. Asiakkaan osallistumista ja asiakaslähtöisyyttä voidaan psykologityön arjessa kehittää kiinnittämällä huomiota psykologin käyttämiin vuorovaikutuskeinoihin jatkosuunnitelmista keskusteltaessa.

Avainsanat: psykologinen palautekeskustelu, jatkosuunnitelma, asiakaslähtöisyys, vuorovaikutus, diskursiivinen psykologia

Vain tilaajilla on pääsy tämän artikkelin täysversioon.

Kirjaudu sisään tai klikkaa tästä tilaamaan Psykologia-lehti.

Jos olet jo tilaaja, rekisteröidy tästä.